E-Ticarette Hangi Banka

ÇAĞRI MERKEZLERİ HIZLANDI
Geçtiğimiz yıl yapmış olduğumuz testde, bizi en çok sıkıntıya düşüren şey, telefon başında geçirdiğimiz zamandı. Bu yıl ise, çağrı merkezine gelen telefonları yönetmekte yeni metodlar geliştiren bankalar, telefonda bekleme süresini minimuma düşürmüş durumdalar. Maalesef ki, Yapı Kredi Bankası, Citibank ve Garanti, bizi telefonda en çok bekleten bankalar oldular. Ancak, acil durumların çokça yaşandığı finans sektöründe, müşteriyi en az bekletmek bizce bir banka için çok önemli olmalı. Bu testi yaparken, her editör bankasını günün değişik saatlerinde ve haftanın değişik günlerinde 25 kez aradı ve ileriki sayfalarda göreceğiniz tabloya, bu aramaların ortalamasını yazdık.
Telefon bankacılığındaki gelişmelere gelirsek, hemen her bankadan havale, otomatik ödeme, hesap durumunu öğrenme ve EFT yapılabiliyor. Sorun ise şifre/parola işlemlerinde yaşanıyor. Örnek olarak HSCB'de şifre almak istiyorsanız, son üç işleminizi hatırlamanız gerekiyor (tabii hafızanız iyiyse). Bir başka banka Koçbank'ta ise aynı işlem için, illa bir şubeye gitmeniz gerekiyor ki, bu işlem kimi zaman bir işkenceye de dönüşebiliyor. Ancak genel olarak bakıldığında müşteri yetkilileri, her müşteri inanılmaz ilgi gösteriyor ve gerektiğinde müşterinin telefonu alınıp geri aranabiliyor.
Bu kanalda birinci banka Finansbank oldu. Birinci olmasındaki en büyük etken ise, 3 yabancı dil desteği vermesiydi. Bu konuda ayrıca İş Bankası, HSBC, Citibank da oldukça başarılı bir hizmet veriyorlar.
GEÇ AÇILAN TELEFONLAR
Garanti'nin yeni internet şubesi çok daha fonksiyonel ama telefon bankacılığında beklenen dakikalar bir eksiklik olarak göz çarpıyor. Doğuş grubuna ait Garanti Bankası, geçtiğimiz yıllarda yaptığı teknolojik yatırımlarla ilgili dergimizde sık sık yer aldı. Tam anlamıyla teknolojiye yüzünü dönen banka, müşteri memnuniyetini artırma yolunda teknolojinin nimetlerinden sonuna kadar faydalanıyor. Bankanın yenilenen internet şubesi bunun açık bir kanıtı. Eskisine oranla çok daha fonksiyonel olan bu yeni web sitesi, bir çok eklemelerle zenginleştirilmiş. Bunlardan en önemlisi geriye dönük dekontları size sunabilmesi.
Öte yandan internet şubesinden faturasız Türkcell hatlı cep telefonuma kontör yükleyebilmek bankanın bir diğer artısı. Online olarak gerçekleştirilen bu işlem neticesinde cep telefonu numarasını yazmanız ve ne kadar kontör istediğinizi belirtmek yeterli. Unutmadan ekleyelim internet şubesindeki bu hizmetten bankanın ATM'lerin-den de faydalanmak mümkün.
Garanti'nin internet şubesindeki ajanda bölümü, bir diğer hoşluk olarak göze çarparken, siteden yurtdışındaki herhangi bir bankanın şubesine dolar olarak EFT yapmanızın da olanak dahilinde olduğunu belirtelim. Bunlara ek olarak siteden telefon, doğalgaz, okul harcı, trafik cezası gibi bir çok ödemeyi de yapabiliyorsunuz.
Garanti'nin telefon bankacılığı konusunda en büyük problem müşteri yetkilisine ulaşmak için bazen dakikalarca bekletmek zorunda kalınması. Zamanı kısıtlı olanlar için bu durum biraz can sıkıcı olabiliyor.

KRİTERLER
Para yatırma: ATM makinelerinden para yatırabilme işlemi için 2 puan verdik.
EFT: ATM makinelerinden EFT işlemi yapılabiliyorsa, bankalar bizden 2 puan aldılar. Yatırım işlemleri: ATM'lerden yatırım işlemi için bankalar bizden 3 puan aldı. Cali Center
Alternatif numara: Alternatif çağrı merkezi numaraları 2 puan aldı.
Yabancı dil desteği: Çağrı merkezi hizmetlerinde verilen her yabancı dil desteği için bankalara 2 puan verildi.
Temsilciye ulaşım: Telefon bankacılığında müşteri temsilcisi ile bire bir konuşmak için basılacak 3 ayrı tuşa kadar 5 puanlık bir değerlendirmeye karar verdik. Bundan sonra basılacak her ayrı tuş için 1 puan düşüldü.
Ortalama bekleme süresi: Telefonu direkt açan bankalara 10 tam puan, ortalama 3 dakikada müşteri temsilcisine ulaştıran bankalara da 5 puan verdik. Ortalamanın altındaki her 1 dakika için de 1 puan kırdık.
EFT: Telefon bankacılığında EFT işlemi yapılabiliyorsa bankalar bizden 2 puan aldılar. Dekont fakslama: Telefon bankacılık işlemi için dekont gönderiliyorsa 2 puan, bankaların hesabına yazıldı. İnternet
Dijital sertifika: Dijital sertifikaya sahip her banka bizden 2 puan aldı.
Yabancı dil desteği: Telefon bankacılığında olduğu gibi bankalar her bir yabancı dil desteği için bizden 2'şer puan aldılar.
Netscape desteği: Netscape desteğini veren her bankaya 2 puan ekledik.
Şifre/parola mantığı: Özellikle uzun ve değiştirilemeyen kullanıcı adları ve çoklu şifre mantığı, puan konusunda kriterlerimiz oldu. Bankaları bu açından 5 puan üzerinden değerlendirdik.
EFT: internet üzerinden EFT işlemi yapılıyorsa banka bizden 2 puan aldı.
Sanal kart: Bu özellik bankalara 2 puan daha kazandırdı.
Hesap hareketleri: internet bankacılığı üzerinden geriye doğru hesap hareketlerini görüntüleyebil-meyi 2 puan olarak değerlendirdik. Dekont alimi: Yapılan işlemin dekontu e-posta'ya ya da yazıcıya gönderiliyorsa, bankaya bu hizmeti için 2 puan verdik.
Live assistance: Gerçek zamanlı net üzerinden asistan hizmeti, bankalar arasında önemli bir fark. Bu özelliği 5 puan olarak değerlendirdik. PDA bankacılığı: Bankalar bizden, PDA üzerinden tüm işlemleri yapabiliyorsa 4 puan, sadece bilgi verme hizmetini sunuyorlarsa 2 puan aldılar.
(*) Kullanım kolaylığı: 10 puan üzerinden değerlendirildi.
(*) Hız/güvenlik: 10 puan üzerinden değerlendirildi.
(*) Toplam memnuniyet: 15 puan üzerinden değerlendirildi.
(*) Bankayı inceleyen editörlerin yorumlarına bağlı kalınarak değerlendirme puanı verildi.